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電話銷售是一門藝術

作者: 佚名  上傳時間:2009-01-07  瀏覽:338

    過去自己一直在做一些簡單的電話銷售培訓,但是,直到自己拿起電話撥打,才發現,理論的永遠只是停在表面。只有實際操作了,才知道,電話銷售真的一點都不簡單,不是理論描述這么簡單。我將根據自己的電話銷售經歷,來談談這些感受。

    要做好電話銷售,首先是要有好的心態,可是,好的心態,卻需要依靠成功的出單來培養。所以,這個看上去就是一個悖論。其實不然,心態正確與否直接影響到電話銷售人員是否能取得成功,但是,對于新人來說,當看著自己一起參加培訓的同事一個個出單而自己卻出不了單,心態必然會失衡。失衡的心態會讓新人失去自信,而自信的喪失最終會導致新人自我懷疑,最后放棄。所以,要想有好心態,就必須出單。但是不會出單又怎么實現出單呢?只有一個字,“打”!不斷地打電話,但是不是“死”打,要“活打”。要不斷地自我總結,并且聽TOP SALES的樣本錄音,學習成功的話術,然后再在實踐中使用這些話術,直到出單。當第一單出來時,自信也就自然而然的出來了。

    另外,我個人認為,新人上線遇到“老鼠單”,或者說太容易出單不是好事。因為,這會讓他們放松警惕,認為電話銷售不過如此。只有經過被拒絕,經過失敗之后再取得的成功,對新人才是真正有幫助的!他們會從失敗中吸取經驗,并且牢記這些經驗,之后還會在這些經驗上成長,最終成為一名合格的電話銷售員!

    正確的心態是大好銷售電話的第一步,有了正確的心態,離成功也就只有半步之遙了。但是,要想讓這剩下的半步也能順利的跨出,我們還需要其他的一些輔助技能。在此呢,我將所需的輔助技能分為硬技能和軟技能。

    硬技能其實很簡單,就是相關的業務知識。這個是死的,只要肯下工夫,誰都可以掌握,所以說,有了正確的心態,硬技能自然而然就有了。

    軟技能就是所謂的SOFT SKILL了。它主要是指電話銷售中的溝通技巧。這個問題就復雜了,當然,里面也有一些基本東西在,比如語音語速語調、微笑說話,開放式封閉式提問和聆聽,這些技能是每一個以電話為工作工具的人必須掌握的。但是,也有一些東西是融合了這些基本技能但是又需要用自己的經驗來體會的軟技能,其中之一,就是異議處理了。

    異議處理,無論是電銷還是客服,都是需要的。然而,兩者由于工作的性質不同,因此,在具體操作技巧上也略顯不一樣。但是,基本流程還是相似的:

    第一步:認同客戶。無論是電銷還是客服,當異議產生時,我們都需要去認同客戶,比如說“孔先生,我能夠理解您的想法,如果是我,我也會這么認為的……”認同的目的很簡單,就是要讓客戶知道,我們和他是一條線上的,所以,我們不會害他,而是要幫他。

    第二步:提出解決方案。這一步就是異議處理的關鍵步驟了。對于客服來說,這里就是要解決客戶提出的問題,幫助客戶得到圓滿的答案。對于電銷來說則是要打消客戶的顧慮并對產品的好處產生進一步的興趣,并引發快樂的聯想。由于兩者的最終目的不同,所以,在客服過程中,問題解決可能會用比較長的時間,直到客戶沒有一絲懷疑為止。而電銷過程中問題解決卻是“快、準、狠”,力求在最短的時間內發現客戶的興趣點并通過深挖以最簡潔地表述打消客戶顧慮。在時間地安排上其實是非常緊湊地,不讓客戶有過多地思考時間去想這個問題以外地問題。

    第三步:等待客戶確認。異議處理完了,是解決了疑慮還是沒有?這時候我們就需要等待客戶的反饋了。通常,在異議處理結束后,我們會問“我這樣講,孔先生您是否理解了呢?”或者說“您說是吧?”

    第四步:跟進。當客戶說“OK”的時候,客服人員會主動詢問“孔先生,請問還有什么可以幫您的呢?”會這么問,是因為客服始終是以服務為目的,是要解決客戶的疑難雜癥,所以,好的客服的標準是,當客戶掛線后,他應該是沒有疑惑存在了,是帶著快樂的心情結束了通話。所以,只要還有不明白的問題,客服人員就一定會為客戶解決。但是,作為電銷人員,則會說“孔先生,您看,計劃就這么簡單,但是您所能得到的卻是兩大金融機構365天24小時全球性的VIP服務。所以,很多像您一樣尊貴的用戶都是在第一時間就加入了,您還也和他們一樣把這份祝福帶給自己吧?”與客服不同,電銷的目的是下單,所以,異議處理的最終跟進就是要讓客戶買單。其實,從問句的形式上來看,也能發現不同,客服的跟進句是一個開放式的問題,而電銷的跟進句則是封閉式的選擇。

    TOP SALES與普通銷售地區別就是在軟技巧地使用上。在異議處理過程中,雖然說是要“快、準、狠”,但是呢,好地銷售卻一點沒有讓客戶感覺到被逼迫,他們是通過語音語調地配合來實現這一結果地。而普通地或者說是新人,則會讓客戶有很深地壓迫感,所以,新人們往往就會在異議處理之后把客戶“嚇跑了”。但是,TOP SALES也是從新人走過來地,因此,這一過程每個人都必須經歷。只有與更多地客戶交流,只有通過更多地實戰,并能從實戰中總結,軟技巧才會真正得到提升,優秀與普通地區別才會明顯區分出來。


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關鍵字: 電話銷售

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